Si consultando la documentación del producto y la publicada en estos foros todavía necesita ampliar algún detalle, encuentra dificultades al implementar en una determinada configuración, o necesita reportar alguna incidencia o enviar alguna consulta adicional este tema resume la información esencial que necesitaremos para poder ayudarle.
Información a aportar en consultas de soporte técnico
Una descripción corta o capturas de pantalla en la mayoría de ocasiones sólo pueden aportar una información incompleta y rara vez suficiente para poder entender y dar una respuesta completa a cualquier consulta o incidencia planteada. Esto es debido a que el comportamiento del software puede variar en función de no sólo del producto, motor de navegador y skin utilizado, etc., sino también de las innumerables combinaciones resultantes de los numerosos funciones ajustes y funciones que admite el software.
Por ello, para poder atender a cualquier consulta referente a cualquier producto y configuración o a cualquier incidencia necesitaremos:
- una copia del archivo de configuración .skcfg que se está utilizando en el caso de SiteKiosk Windows clásico (estos archivos se almacenan en la carpeta ..\SiteKiosk\Config)
- el archivo de registro anotaciones (log) del día en el que se prueba la configuración. Estos archivos tienen extensión .txt y se almacenan en la carpeta ..\SiteKiosk\Logfiles\ con fecha inversa, por ejemplo 2019-07-18.txt
- una descripción paso a paso de cómo reproducir el problema. Esto nos permitirá replicar su configuración en una máquina de laboratorio y reproducir cualquier problema o consulta remitida.
- la versión de SiteKiosk que está utilizando
- Modo de ejecución. Para SiteKiosk Windows clásico indique si el problema también se produce en el modo "ejecutar una vez" o únicamente en el modo "auto-inicio". Para cambiar ajustes de sistema dependientes de la cuenta de Windows del usuario limitado (por defecto SiteKiosk), le recomendamos consultar este tema sobre cómo cambiar los ajustes de sistema del usuario limitado de SiteKiosk.
Con esta información nuestro Centro de Soporte podrá replicar los ajustes de su configuración y reproducir el comportamiento en máquinas de laboratorio, confirmar que la configuración realizada es correcta para el propósito de uso deseado o requiere aplicar algún ajuste adicional o algún ajuste avanzado.
Por ello, para una rápida y completa de resolución de cualquier consulta les recomendamos remitirnos este material. Con esta información el Centro de Soporte les asistirá sobre los ajustes recomendados de configuración relacionados con el propósito de uso que desee implementar.
Supervisión y monitorización desde servidor SiteRemote y SiteKiosk Online
Si utiliza SiteRemote Cloud o SiteKiosk Online, puede obtener los registros de anotaciones (log) de forma sencilla mediante las utilidades incorporadas en la aplicación web.
Algunas de las funciones más importantes que contribuyen a una asistencia más efectiva son las siguientes:
- backup de configuración
- configuración activa y gestor de configuraciones para enviar a el/los terminal/es
- estado del terminal, recepción de alertas, inventario de hardware y software
- acceso al archivo de registro de anotaciones (log)
- administrador de archivos
- control remoto UVNC
El apoyo de Siteremote Cloud y SiteKiosk Online es especialmente útil en todos aquellos casos en los que no es posible reproducir una configuración en una instalación externa debido a:
- ejecución de aplicaciones externas
- acceso a URLs o recursos que no son públicos (no visibles desde Internet fuera de las instalaciones)
- funcionamiento dentro de un dominio
Alcance del Soporte y Asistencia incluidos con la/s licencia/s
Las licencias SiteKiosk y SiteRemote Cloud incluyen soporte estándar por 12 MESES desde su adquisión o última renovación de mantenimiento (renovación anual o actualización/Update si se realiza fuera de plazo).
Este soporte no es ilimitado. Lo que está cubierto y no cubierto se describe en el tema Alcance Soporte
El soporte básico estándar incluido en las licencias junto con la documentación y asistencia del servicio técnico para cada caso o configuración permite asegurar la elaboración de una configuración óptima para cualquier propósito de uso.
Por favor, entienda que este servicio está orientado a: atender cualquier tipo de consulta relacionado con el software, posibles incidencias, recomendaciones sobre las funciones y ajustes a aplicar en cada caso, etc. En definitiva, permite asistir al cliente o equipo técnico al cargo sobre cómo realizar una configuración óptima de la forma más correcta y segura, pero no a realizarla, pues esta tarea corresponde a los responsables de la instalación y la toma de decisión sobre las distintas posibilidades a partir de nuestras recomendaciones.
Soporte extendido
Además del soporte estándar incluido con las licencias del software es posible contratar soporte extendido para cubrir asistencia adicional incluyendo:
- asistencia técnica guiada para la elaboración de configuración, ajustes de sistema, aplicaciones externas
- formación/capacitación
- gestión de proyectos
- elaboración de documentación personalizada
- personalización de skins
- programación mediante scripts del Object Model
-
-otros desarrollos personalizados
Solicitud de Soporte e Información de Contacto
Consulte el alcance del soporte comprendido con las licencias del software.
Para reportar cualquier consulta o incidencia, diríjase a nuestro Centro de Soporte.
Si todavía no es cliente, por favor, consulte la información de contacto.